Logo

Logo

Um die Anfragen, Wünsche und Probleme unserer Kunden effizient und effektiv behandeln zu können, haben wir mit dem OTRS-TFS-Konnektor eine Lösung geschaffen, die unseren Service Desk direkt mit der Entwicklungsabteilung verbindet.
Der OTRS-TFS-Konnektor verbindet das führende System des Service Desk (OTRS IT Service Management Software, abgekürzt: OTRS) mit der Microsoft-Entwicklungsumgebung (Microsoft Team Foundation Server, abgekürzt: TFS) und stellt eine bidirektionale Schnittstelle zwischen den Systemen bereit.
Mit Hilfe dieses Werkzeugs wird es möglich, Informationen und Dateien direkt und ohne Medienbrüche zwischen beiden Systemen auszutauschen. So kann ein standardisierter effizienter Informationsaustausch erfolgen. Neben der Bearbeitung von Fehlermeldungen (Incidents, Problems) profitiert auch das Change Management (RFCs) von der Verbindung beider Systeme und der durchgängigen Informations- und Datenhaltung.
Zum einen kann mit Hilfe des OTRS-TFS-Konnektors die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines vom Kunden gemeldeten Sachverhalts deutlich reduziert werden. Zum anderen ist ein hoher Informationsgewinn für die Mitarbeiter im Service Desk zu verzeichnen, falls Kunden den aktuellen Bearbeitungsstand ihrer Meldung oder eines Change Requests (RFC) am Service Desk erfragen.

Kern des Konnektors ist das Schaffen einer eindeutigen Zuordnung des im OTRS angelegten Tickets zum obersten WorkItem - einer Hierarchieebene im Team Foundation Server. Über diese eindeutige Zuordnung können sowohl Informationen als auch Daten und Statusübergänge kommuniziert werden. Ein weiterer Vorteil der direkten Zuordnung der Entwicklungsaufgaben zu einem Sachverhalt einer Kundenanfrage ist die verbesserte Statistik, Auswertbarkeit und Planbarkeit von Aufwänden, die zur Bearbeitung bzw. Behebung erbracht werden.

 

Features/Vorteile:

  • Vereinfachung und Standardisierung des Informationsflusses zwischen Support und Entwicklung
  • schnellere und effizientere Weitergabe von Fehlermeldungen, Problemen und Analyse-Aufgaben aus allen (definierten) Support-Stufen direkt in die Entwicklung
  • keine Medienbrüche zwischen Systemen und Bereichen mittels durchgängiger Informations- und Datenhaltung
  • bidirektionale Schnittstelle ermöglicht eine Aktualisierung des jeweils anderen Systems:
    • Änderungen im Service Desk Übertragung an Entwicklungsabteilung
    • Erkenntnisse, Informationen und Bearbeitungsstand der Entwicklung Übertragung an Service Desk
  • verbesserte Statistiken, Auswertbarkeit und Planbarkeit der tatsächlichen Aufwände je Sachverhalt durch die Übertragung der Arbeitszeiten aus der Entwicklungsumgebung in das Ticket des Service Desks
  • automatisiertes Anlegen einer (hierarchisierten) WorkItem-Struktur inkl. der Vorbelebung mit definierten Standardwerten (z.B. Produkt, Iteration, ReproSteps, SystemInfo, usw.)
  • leichte Anpassung der Standardwerte des OTRS-TFS-Konnektors mittels eigenem Administrationsbereich

Whitepaper OTRS-TFS-Konnektor (PDF)

OTRS

TFS